Het zijn de mensen die het doen!

Het ETZ heeft als thema dat het een Buitengewoon ziekenhuis wil zijn. Buitengewoon in wat, vraag je je dan af. In het maken van het vieste eten, de beste verzorging, of is het wat anders? Speurwerk op de website brengt me naar een kort filmpje waarin men zegt dat ze niet alleen graag de beste zorg willen leveren maar Buitengewoon willen zijn als het om de ervaring van de patiënt gaat. Op de website lees je dat het Buitengewoon ook impliceert dat het ETZ buiten het gewone wil en kan denken, er echt iets toedoet. Er zijn natuurlijk wat kernwaardes, Passie gedrevenheid van al het personeel. Open  staat voor oog hebben voor de patiënt, nieuwsgierig zijn naar hem of haar, wat zijn de mogelijkheden of de wensen etc. Flexibel staat voor  het buiten de paden durven treden, niet de regels staan centraal maar de patiënt. En dan als laatste  ., de ambitie in alles wat ze doen, niet middelmatig, nee met kop en schouders boven andere zorgverleners uitsteken.

Mm het is nog al wat , wat ze willen. Visie, missie op papier is altijd mooi, maar hoe gaat dat dan in de praktijk. Doen alle medewerkers mee of worden ze min of meer gedwongen om mee te doen zonder overtuiging? En patiënt centraal…is dat werkelijk zo?Nu ben ik toevallig in het ziekenhuis, tweesteden afdeling interne. Ik kan direct mijn onderzoek starten. Ik kan natuurlijk alleen voor mijzelf praten, heb inmiddels wel veel vergelijkingsmateriaal. Volgens mij wil elk ziekenhuis dat de patiënt centraal staat, verschilt het ETZ daar dan zoveel in andere? Nee niet mijn ervaring. Ik denk ook dat je het niet als ziekenhuis met ziekenhuis moet vergelijken. Maar is dit thema juist een die gaat over de mensen die er werken. Zij maken het waar of niet. De handen aan het bed, De dokter die je behandeld, de dames die de koffie en eten rondbrengen en je goed in de gaten houden of je wel eet. De lieve mevrouw die vanmorgen het dopje vond wat gisteren op de grond had laten vallen… de secretaresses die zonder morren 2 keer hetzelfde uitleggen…zij maken het verschil.

Helaas heb ik niet alleen goede ervaringen. Wel méér goede dan slechte ervaringen dat wel. De slechte ervaring van alles wat ik meegemaakt heb is met een arts van het ETZ. Deze arts vindt de protocollen belangrijker dan op een nette manier om te gaan met de patiënt. Zelfs in het gesprek om elkander te vinden bleef ze zich verschuilen achter een protocol. Nu vraag ik me af, hoe word je dan een Buitengewoon ziekenhuis? Gaat iemand deze arts aanspreken? Ze luisterde in ieder geval niet naar de patiënt. Deed ook geen poging om Buitengewoon te zijn. Hoe wordt dit dan gemeten, moeten patiënten een cijfer geven? De ervaring leert dat er ook mensen zijn die niet tevreden zijn omdat de arts een bepaalde behandeling niet start omdat het geen zin zou hebben, of zo eisend zijn dat ze willen dat de arts of verpleegkundige alleen naar hun moeten luisteren en moet doen wat zij willen. Vaak gaat dit gepaard met (non)verbalen expressie. (ik laat de schuttingwoorden even buiten)

De vorige keer lag ik op een 4 persoons kamer (niet van deze tijd) en daar lag een mevrouw die toch wel heel erg in mijn irritatie zone zat. Ze had dat niet door, druk met zichzelf en alles om haar heen om te krijgen wat ze wilde, de ene keer lukte het haar de andere keer niet. Ik was dolblij toen ze naar huis ging. Haar aanwezigheid had zeker invloed op mijn welbevinden,,,,Buitengewoon of niet?

Ik vroeg net aan een verpleegkundige wat voor haar ETZ Buitengewoon maakt. Ze vertelde me dat de patiënt centraal staat, dat je echt naar de patiënt moet luisteren en probeert een verschil te maken. Mooie interpretatie, mooi streven.

Het lijkt mij lastig om dit te toetsen maar het is een Buitengewoon mooi streven. Het zijn de mensen die rechtstreeks met mij werken waarvan ik een oordeel kan hebben. Welke ik Buitengewoon vind. De endocrinoloog die buiten de kaders denkt, de diëtiste die als een spin in het web over mij waakt op een Buitengewone manier, de psycholoog die ziet wanneer ik een steuntje nodig heb en wanneer niet…de handen aan het bed. De verpleegkundige die vanmorgen om 5 uur zag dat ik wakker was en een lekker kopje koffie kwam brengen, de mensen van het zorgteam die weten dat ik de koffie uit de kannen niet te hachelen vindt en snel naar de automaat lopen, zeer Buitengewoon. Afijn, in mijn optiek zijn het grotendeels de mensen waarmee ik in aanraking kom die proberen met overtuiging het verschil te maken. Nu ik op een afdeling verblijf merk ik dat de sfeer onder het team ook bepalend is. Is die sfeer goed dan heeft dat zeker effect op mijn welbevinden. Ik vind het team hier goed samenwerken met elkaar. Het meest gehoorde opmerking in de gang is ” kan ik iets voor je doen? red je het om half elf koffie? kan ik helpen.” dat geeft voor mij weer dat mensen ook naar elkaar Buitengewoon lief (het vorige thema) zijn.

In april gaan ze hier werken met een andere maaltijd service, geen 3 maaltijden per dag maar 6 of zo per dag en dan op momenten dat je er zin in hebt. Je gaat het dan waarschijnlijk bestellen in een app en wordt letterlijk door het zorgteam bezorgd. Geen grote hap meer maar 6 keer een smakelijk hapje geserveerd op een passend bordje of kom. Heel Buitengewoon. Ik heb eens een brainstormsessie hierover meegemaakt…ik zie het wel zitten. Maar de handen aan bed gaan het uitvoeren en daar moeten ze dan ook weer Buitengewoon in zijn. Ik heb wel vertrouwen in dit team…

Sinds een jaar hebben we mijnETZ (software voor de patiënt om je meer inzicht en regie te geven) dat gekoppeld zit aan EPIC (electronisch patiëntensysteem.) Mijn ETZ moet de patiënt meer regie geven. Het is nog in ontwikkeling en het moet en mag zeker nog veel beter, niet echt Buitengewoon zoals het nu is. Het is handig om je medicatie te bestellen en een afspraak te maken, een mail te sturen. Maar op de onderzoeken moet je echt wel wachten, zeker een week en moet geaccordeerd worden door de aanvrager. Zo jammer is dit want de bloeduitslagen worden pas zichtbaar als je bij je arts bent geweest. Terwijl vooraf inzicht juist een ander gesprek kan geven in de spreekkamer. Om hierin Buitengewoon te worden moet er nog wat veranderen. Ik gebruik het ook bij het Radboutziekenhuis en daar zijn ze heel wat verder, bloeduitslagen zijn direct te zien, afspraken direct te maken en geen restrictie van 10 weken. Alle brieven van de artsen staan in jou systeem, dat is hier nog niet zo. Ik heb begrepen dat ze vooral de patiënt willen beschermen, dat ze geen info krijgen die ze niet begrijpen. En daar zit voor mij het probleem, we richten ons op de zwakkere uit de maatschappij, alles er boven mag zich aanpassen. Misschien kan er ooit een nuance aangebracht worden. Ik zou er graag wat meer uithalen, Buitengewoon toch?

Vind ik het ETZ nu Buitengewoon? Steken ze met kop en schouders boven de andere uit? zijn ze patiënt gericht? staat de patiënt centraal etc…Dan moet mijn antwoord, ” nee” zijn. Het ETZ als ziekenhuis levert in mijn optiek goede en deskundige zorg maar dat vind ik ook van andere ziekenhuizen. Maar de mensen die er werken, vele zijn Buitengewoon, nemen hun taak serieus, gaan met je in gesprek, denken buiten de bestaande kaders, laten zich leiden door mogelijkheden ipv onmogelijkheden. Het zit hem vaak in het kleine, dat kopje koffie uit de automaat, die extra aandacht omdat je wéér in het ziekenhuis bent opgenomen. Een arts die hardop denkt en je meeneemt in haar gedachtengang, de diëtiste die je laat voelen dat je er toe doet. Eigenlijk is dat juist zo belangrijk, Het gevoel van mens zijn, geen nummer, er toe doen, je mag er zijn met al je beperkingen en mogelijkheden. Dat is Buitengewoon! 

Mooi streven, Buitengewoon. Mooie inzet om je te onderscheiden, maar voor mij met nog veel onduidelijkheden. Waarschijnlijk iets om verder te ontwikkelen, het ETZ staat niet stil, en dat geldt ook voor de andere ziekenhuizen. Maar om je te onderscheiden vind ik het een prachtige missie met de bijhorende uitleg. Benieuwd wat ik er over een jaar van vindt.

Margriet

Maart 2019